【okcc外呼系统】CC呼叫中心系统/cc呼叫中心外呼系统/电销外呼系统

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cc网络电话系统/voip呼叫中心

1.概述 (注:为防止电信诈骗自备测试线路,我们只做系统。正规行业可以提供线路)

何为呼叫中心系统?

OK-CC呼叫中心技术,采用软硬件结合的架构方式、及分布式的IP技术,从多角度为企业提供整合的一体化解决方案;由于新技术的应用,在提供优质高效的客户服务的同时,大大降低了运营成本,给企业的客户服务带来震撼性的变革,共同辅助企业树立优秀的品牌形象。【okcc外呼系统】CC呼叫中心系统/cc呼叫中心外呼系统/电销外呼系统-微一家

2.系统组成

CRM(客户资料管理)系统在现代企业的管理实践中得到越来越广泛的应用,在呼叫中心的应用场景里,客户跟进/客户服务也是必不可少的环节,因此,呼叫中心系统一般都有CRM功能模块。

☆ 是否发起呼叫:PDS获取到任务信息后,判断任务技能组中是否存在空闲座席,如果没有空闲座席则不会呼叫客户,如果存在空闲座席,会通过算法呼叫一定数量的客户。技能组中的座席信息是通过CCS模块获取得到。

☆ 外呼客户:PDS获取到外呼任务后,技能组中的座席登录且空闲,此时PDS将呼叫客户的信息传输给sia模块,sia模块再将呼叫信息传输给ccmanager,ccmanager将呼叫信息传输给clpms,最终由clpms模块发起呼叫。当客户应答后,由CCS将该客户转接给技能组中的空闲座席,最终实现座席与客户通话。

☆ 流程中其他模块作用:OAM主要用于PDS和CCS模块间消息转发,SBC主要用于外呼透传号码转换。

2.3模块结构

预测试外呼系统主要包括aaa、admin、ccc、cccservice、ccmanager、pds、clpms、dbaservice、ccs、oam、sia和fileserver等12个模块。

l ccs:全称call center service,即呼叫中心服务端,主要用于控制座席状态变化、队列排队机制及电话分配。

l aaa:全称athentication(认证)、authorization(授权)、accounting(计费),即鉴权服务器,主要用于呼叫中心系统的认证、授权及计费。

l dba:数据库管理模块,主要用于部分模块与数据库的交互操作,例如一些模块的脚本语句无法直接操作数据库,需要通过该模块进行操作。

l oam:全称Operation(操作)、Administration(管理)、Maintenance(维护),主要用于监控各模块运行是否正常及部分模块间的消息交互及转发。

l pds:全称Plant Design System,即智能计算服务,通过相关参数计算出合理的外呼数量,可以有效的提高工作效率。

l sia:也称IVR(Interactive Voice Response),即互动式语音应答服务,主要用于人机交互,通过语音方式引导用户进行相关操作。

l ccc:全称call center client,即呼叫中心客户端,主要用于座席人员操作,座席人员通过该模块可以进行接听来电、外呼、客户信息录入等。

l cccservice:客户端服务器,用于支撑客户端的操作及客户端与其他模块间的交互。

l admin:呼叫中心管理系统,用于整个呼叫中心系统的管理及配置操作,包括路由配置、创建企业、座席管理、通话记录管理、计费管理和报表管理等。

l ccmanager:呼叫控制服务器,主要用于字冠分析,路由管理服务器,接收应用层命令,控制媒体服务器的中间模块。

l clpms:媒体服务器,主要处理信令交互,媒体交互的软件,支持SIP、H.323信令。媒体支持SILK,OPUS,G729,G711等语音编解码,VP8,H264等视频编解码。能处理语音,视频点对点通话,会议等模式。

l fileserver:文件服务器,主要用于IVR语音及通话录音文件的管理。

2.4面向用户系统

面向用户界面系统包括ccc和admin,以下主要介绍ccc和admin的一些基本功能项。

功能介绍

 主要包括座席信息管理、话单管理、客户资料管理、工单管理、知识库和监控。

l 角色:分为班长席和普通座席

l 座席信息管理:主要用于座席人员个人信息的管理,通过编辑可以修改个人信息

l 话单管理:记录系统全部的来电和去电通话记录

l 客户资料管理:记录系统所有的客户资料信息

l 工单管理:记录系统全部的工单信息

l 知识库:记录座席人员日常的一些操作及技能文档,并可以共享给所有座席人员参考

l 监控:班长席可以通过监控功能来控制普通座席的一些操作

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主要包括系统首页、外呼、总机、报表、监控、录音、配置和账户。

l 系统首页:包括首页、管理和审核

l 外呼:包括联系人管理、策略设置、任务模板和任务列表

l 总机:流程配置、总机配置和挂机短信,总机配置包括特服号、日志管理、sip号码、分机管理和总机管理

l 报表:包括呼叫日志、呼叫话单、短信详单、通话报表、任务汇总统计、座席数据统计、通话详单数据、呼叫结果汇总统计、通话按键、座席签入签出、座席工作情况日志、座席工作量时报、座席小结统计、小结详情、客户呼叫统计、公有云呼叫话单和IVR按键统计

l 监控:包括模块监控、线路监控和告警监控

l 录音:包括手动外呼录音、预测外呼录音、质检结果查询、座席质检查询、服务质量分析和质检设置

l 配置:包括通话设置、客户配置、微信配置流程配置、短信配置、功能费配置、多渠道配置、高级配置、系统配置、黑名单审核和公告管理。通话配置包括特服号管理、日志管理

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